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玛诗可营运手册 Operations Manual 目 录 文化篇 企业精神 Page7 企业文化 Page7 概念篇 品牌理念、特色、个性 Page9 店面设计理念 Page9 产品篇 产品设计理念 Page11 产品组合构想 Page11—12 第四篇 货品管理篇 店铺级别的设定 Page13—14 配货准则 Page15 补货指引 Page15—16 退、换货指引 Page17—18 货品转运指引 Page19—21 运输指引 Page21 仓存处理指引 Page21—22 货品条形码资料 Page23—24 洗水标签说明 Page25 第五篇 拓展篇 拓展理念 Page27 拓展运作程序 Page27—28 拓展部联系方式 Page28 第六篇 形象篇（VM） 品牌形象标准 Page30 陈列标准指引 Page30—33 店铺装修指引 Page33—39 1. 开、换铺设计实施流程 Page33—34 2. 装修、验收指引 Page34—35 3. 自营店铺维护、维修流程 Page36 4. 形象物料制作验收流程 Page37 5. 形象物料补货/退换流程 Page38 6. 自营店铺季度产品上市、促销活动流程 Page38—39 第七篇 开业篇 开业流程 Page41 开业通告 Page42 各部门开业协助指引 Page42 店铺铺场程序 Page43 开铺文具配备及物品指引 Page43—45 开铺物料指引 Page45—47 第八篇 营运管理篇 营运部架构 Page49 店铺人事管理指引 Page50—59 区长职责与角色定义及招聘标准 Page50—52 店长职责与角色定义及招聘标准 Page53—57 资深销售顾问职责与角色定义及招聘标准 Page57—59 营业标准的指引 Page60—70 营业流程图 Page60 营业标准指引 Page60—70 1）营业前 Page60—62 2）营业中 Page63—68 3）营业结束 Page69—70 店铺术语 Page70 盘点实务 Page71—72 盘点流程 Page71 注意事项 Page71—72 第九篇 服务标准篇 顾客服务标准 Page74 服务标准程序 Page74—93 服务流程图 Page74 服务标准指引 Page75—93 1）准备工作 Page75 2）打招呼 Page76—77 3）留意顾客需要 Page78—79 4）货品介绍 Page80—82 5）邀请顾客试衣 Page83—84 6）顾客试衣 Page85—88 7）附加推销 Page89 8）完成交易 Page90—91 9）售后服务 Page92—93 第十篇 培训篇 培训部理念 Page95 员工职业发展计划 Page95 课程设计系统 Page96 晋升系统指引 Page96—98 第十一篇 公司政策篇 退、换货政策 Page100—101 修改货品政策 Page102—103 VIP政策 Page104—107 第十二篇 资讯篇 档案建立的目的 Page109 文档系统建立与使用原则 Page109—110 表格明细及使用说明 Page110—111 一．企业精神：（远景目标） 打造“玛诗可”成为国际著名时尚女性品牌； 为国际现代女性提供优质、时尚、价廉、物美的货品； 引进国外技术，打破固有模式，创新立异； 为热爱“玛诗可”的同事提供发展的空间、体现自身价值的平台； 建立优秀、强大的合作伙伴团体 二．企业文化： 以人为本 － 注重人才的有效组合，培养和发掘同事潜能，为同事设计职业发展路向 专业服务 － 创建全方位的服务理念，内部与外部服务并重，提供专业与人性化的服务理念 创新思维 － 勇于打破旧有思维模式，追求“人无我有，人有我优，人优我弃” 创意团队 － 建立充满和创造力的作战团队，共同发挥团队的灵活性和创意 战略意识 － 洞悉行业市场的动向与发展形势，勇于创新，不只是纯碎产品的买卖，而更多地讲求的是内涵和文化底蕴 一．品牌理念： 品牌理念：“时尚并物有所值” 品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽 品牌核心： 永远与新的时代脉搏连接 用最适中的价格为消费者提供最时尚、精彩的服装 ***代表玫瑰，玫瑰代表*** “高定位，中价格” “跑款＋跑量＝效益” “最新面料” “以玫瑰为文化载体” 二．店面设计理念 设计理念： 透过明快的色彩，简约的线条，对比强烈的形象元素，将三者有机的糅合起来，构成一个清新、时尚的空间环境 元素特点： 采用视觉效果强烈的PVC玫瑰做橱窗背景，既保持店铺的通透性，亦彰显“玛诗可”的形象主题 采用通透性高的玻璃材料制作道具货架，突出简约的装修风格，又能突出服装的款式，达到功能与美观的完美结合 一．产品设计理念： 品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽 成功演绎在产品设计理念和产品设计风格上，并强调产品开发的系列性、持续性和延伸性，以柔和的轮廓线条，主体的粉嫩色彩，展现独有的“玛诗可”女性的和韵味 产品设计的主导定位：“甜美＋闪亮＋幸福＝俏丽的感觉” 二．产品组合构想： 生活篇： 遵循简洁的设计原则，运用细腻的装饰、结构线和分割造型，专为都市年轻的OL上班一族精心准备的基础系列产品，于正统、素雅中蕴涵浪漫的本性，展现都市女性睿智的知性美 时尚篇： 延续非职业风格的设计理念，穿插、点缀流行的元素、丰富色彩层次、加强时尚搭配，打造8小时以外的玫瑰女孩，生动诠释新女性的自我标榜、自我张扬的个性特征 未来篇： 充分展现时尚潮流的概念化设计，设计师将潮流的趋势与触觉生动的演绎在未来篇的设计意念上，引导市场和顾客对流行的体会与创造 店铺级别的设定 自营店铺的级别设定（自营－广州） 店铺级别 预算生意额 面积 健康库存量 补货周期 A级 18万以上 70平米 2000-2500 6次/周 B级 12-18万 50以上 1500-2000 6次/周 C级 8-12万 35以上 1200-1800 6次/周 自营店铺的级别设定（自营－外区） 店铺级别 预算生意额 面积 健康库存量 补货周期 A级 18万以上 70平米 2000-2500 2次/周 B级 12-18万 50以上 1500-2000 2次/周 C级 8-12万 35以上 1200-1800 2次/周 分公司的仓存设定 店铺数量 销售状况 健康库存量 补货周期 分公司（5店） 15万/店 10000-15000 2次/周 分公司（10店） 15万/店 20000-25000 2次/周 说明：自营店仓存设定标准： 店铺健康库存量＝铺场量＋（1-2周销售量） 加盟店铺的级别设定（单店加盟） 店铺级别 类型 标准 健康库存量 补货周期 一级 A类 属位省级以上城市，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强 2000-2500 6次/周 B类 属于市级或以上城市，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强 1500-2000 6次/周 C类 属于市级或以下地区，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强 1200-1800 6次/周 二级 A类 属位省级以上城市，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱 2000-2500 6次/周 B类 属于市级或以上城市，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱 1500-2000 6次/周 C类 属于市级或以下地区，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱 1200-1800 6次/周 说明：加盟店仓存设定标准： 店铺健康库存量＝铺场量＋（3-4周销售量） 配货准则：（MP） 自营铺的配货准则： 根据店铺的预算生意额作分货的计划 根据店铺级别（面积、生意预算、商圈消费习惯、陈列仓位等）执行货品款式、数量、尺码的配置 加盟店铺的配货准则： 根据客户的帐户金额决定发货量 因应各地天气情况并平衡区域性、地区性差异合理安排上货时间 根据当地消费模式、风俗习惯、市场特征、商圈状况等作为分货的标准，决定货品款式，价格、尺码等的配置 根据每季货品的质料、颜色、配衬等进行分配 根据店铺面积、容量决定货品的数量 补货指引： 自营店铺的补货指引 商品部将根据各自营店铺提交的《销售日报表》，执行“一补一”形式的自动补货系统。 当销售量较库存量为大时，店铺提交《补货申请表》，由营运部审批，交商品部进行补货。 加盟商补货指引 确保帐户资金充裕 以保持店铺的健康库存量为基本（基本铺场量＋3周的销量为确保生意的健康库存量） 商品部分析销售数据，建议合理补货量 加盟商补货程序： 退、换货指引 自营店铺、退货指引 依照商品部通知进行退货处理 当库存量较大时，店铺负责人可合理建议退货，但必须经过营运部及商品部的同意 必须在指定时间内完成退货 加盟商退、换货指引 依照商品部通知进行退货处理 加盟商可根据需要退货，但必须经过营运部审批 必须在指定时间内完成退货，否则视作买断 申请退、换货程序 执行商品部统一退、换货程序 包装要求： *正品和次品分别开单、包装 *吊牌完整、干净 *包装袋与尺码相符 *污渍和破损的地方要贴上剪头纸 *经批核的《退货申请表》要跟货装箱 *不能重复使用已破损的纸箱 *箱面要贴上收货、发货人地址及明细 *使用“玛诗可”专用封箱胶，打包条、纤维袋 *编箱号、汇总 货品转运指引： 仓库发运程序 说明： 装箱打包标准：统一使用纤维袋、打包条及“玛诗可”LOGO的封箱胶等 自营店铺、收货程序 加盟商收货程序 运输指引 货品发出后回传托运单给商品部跟进 急需货品由快递公司发送，单据上注明发货数量 货品运输过程中如有损毁，司机可以拒收并通知发货方跟进 仓库处理指引 新货处理程序 退货处理程序 货品条形码资料 货品条形码样式 条形码说明 条形码各类别说明 年份（第一、二位） 01—2001年 02—2002年如此类推 季节（第三、四位） 春夏季—01 秋冬季—02 品牌（第五位） 女装—8 配衬品（ACC）—9 类别代码（第六位） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 女装 外套 背心 衬衣 中裙 连衣裙 裤 T恤 长大衣 毛织品 配衬 袋 围巾 皮带 鞋 头饰 礼品 产品序号 即货品流水号（第七、八位） 颜色代码（第九位） 00 01-09 10-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80-89 90-98 99 透明色 白色系 红色系 橙色系 系 绿色系 蓝色系 啡色系 灰色系 紫色系 杏色系 黑色 尺码代号（第十、十一位） 上衣 裙、裤 鞋、帽 “34”代表“S” “26”代表“S” “06”代表35码 00代表均码 “36”代表“M” “28”代表“M” “08”代表36码 “38”代表“L” “30”代表“L” “10”代表37码 “40”代表“XL” “32”代表“XL” “12”代表38码 “42”代表“XXL” “34”代表“XXL” “14”代表39码 洗水标签说明 国际保养符号(洗水标签) International Care Symbol 洗 衣 符 号 只 限 手 洗 常见于易皱的麻质和丝质衣服 不 可 水 洗 常见于羊毛衣物和有里布的衣服（因为面料和里料有不同缩水率） 用30℃水温洗衣， 可获较佳效果 比较容易打理的衣服 漂 洗 符 号 不 可 漂 白 一般有颜色的衣服都不主张漂白，白色纯棉衬衫也不建议漂白，避免将棉花原来的米白色还原 干 洗 符 号 不 可 干 洗 专 业 干 洗 毛料衣物和有里布的衣服建议干洗 熨 烫 符 号 不能用熨斗熨 低温熨 (熨斗底板 最高温度：110(C) 一般的化纤面料如需熨烫建议低温同时加垫布 中温熨 (熨斗底板 最高温度：150(C) 一般纯棉衣物可用中温熨 高温熨 (熨斗底板 最高温度：200(C) 特别易皱的麻质建议高温熨 垫布熨烫 干 衣 符 号 只适宜平放晾干 常见于毛衣和线衣类，也可建议客人用洗衣袋将衣服滴干 滴干，不能直接晒干 常见于麻质和丝质类衣物，通常和不可扭的符号一起 可用干衣机烘干 容易打理的衣服 不可用干衣机烘干 化纤面料和易缩水的面料（如麻、丝质、线衣等）不建议用干衣机 悬 挂 晾 干 容易打理的衣服 不 可 拧 干 容易皱褶的面料，不建议拧干 一．拓展理念 “玛诗可”以特许经营的模式全力发展中国市场。玫瑰是“玛诗可”的品牌象征，让这朵源自法国巴黎具有38年历史的玫瑰在中国绽放就是我们未来的发展导向。 “以我们专业的品牌运作经验，带领您感受蕴涵法国式浪漫的创业之旅。” 拓展运作程序 附：《特许加盟申请表》、《特许加盟意向书》、《特许店铺开业通告》、《开业前应收款项》 拓展部的联系方式 品牌形象标准 在视觉上将货品最美及吸引的一面表现出来，可吸引顾客，引起顾客的购买欲，达致帮助销售、提升巩固的品牌形象、提升货品自身价值。 陈列标准指引 陈列方法可分为按色块和系列陈列。 按色块陈列标准指引 可根据每季颜色潮流与颜色的配搭集中摆放。作服装搭配时，可按同色调谐和配搭、对比色配搭，但一条横通上不可超过三种颜色，否则会让人视觉上混乱和不洁的感觉。 同色调谐和配搭 即同一色的配搭，如：啡色与米色系列配搭、粉红与桃红、灰色与黑色 对比色配搭 即深色、浅色配搭及鲜色对比配搭，如：深色对比白色与蓝色、米色与黑色，鲜色对比配搭：与紫色、橙色与蓝色。 色系配衬 具体组合 效果 同色系配衬 粉红 梅红 深红 棕黄 桔黄 褐色 相当稳妥的配搭，容易有协调的效果 中性色配衬 白色 深紫 蓝色 青色 黑色 深红 白色 暖灰 深灰 以中性色调和冷暖两色系可产生美感，容易搭配 对比色配衬 橘红 明黄 浅青 紫红 青绿 浅桔黄 产生视觉的冲击力，比较大胆和出位的搭配不建议经常使用 按系列陈列标准指引 可根据每季货品的不同系列分开陈列，建议每条挂通需要有系列性，能够上、下和内、外互相配搭。 例如：行政装、前卫装、时尚装等为一类 注：“玛诗可”主要按色块陈列的方式陈列 陈列货组陈列方法根据销售货品和陈列货品有不同的陈列标准 销售货品 可分为挂装和叠装 挂装： 衣架头方向一致，不可相反； 用挂衣条连接上、下身时，两架距离基本定为下身衣架挂在挂衣条的倒数第4个孔上，上、下货品码数要相同； 遇有弄污、皱的挂装，请即处理，更换或整烫； 留意挂装的码数以34、36、38、40的顺序排列； 每条横通侧挂件数为18-25，正挂则为3件； 每条横通的上、下身比例为7：3； 正挂货品必须配衬得当，及不能使用防污罩。 叠装： 每叠货品必须整齐，不能参差凌乱； 每叠之间及每叠与层板之间，距离要一致； 每层货品颜色必须和谐、协调； 同一仓货品必须每叠统一数量。 陈列货品 橱窗整理 清理橱窗卫生； 橱窗上的货品被买掉，须自行先选择同类的较适合的货品更换，并通知营运部相关同事或所属区长。 模特 模特保持清洁； 基本上店内模特（橱窗和指定着装除外），店员可自行更换着装，但注意配搭协调； 模特着装的货量要充足，齐色齐码。 陈列变换的陈列方法分为每周一小变和促销/转季一大变 每周一小变 转换推广物料的位置，如花瓶可从靠墙货架小层板上移到中间货架层板上； 整组货品调动，以令整个货场的色块排列作调整，将货品整个组别地互换，如原陈列于左边的货架的整组货品与右边货架的整组货品位置互换； 橱窗模特着装更换，公司定期发出指引。 促销、转季一大变 遇有促销活动时必须配备相应推广物料，此时应将促销的货品连同推广物料陈列于门口的头档当眼位置，以吸引顾客，并可将与促销货品类型相同的款式集中，方便促销。公司会根据市场的需求、顾客的购买动机、习惯、消费形态与同行比较等元素，研究出新季形象。 公司有一定的陈列指引及物料说明，只要按指引确实执行，整个店铺的形象将焕然一新。 店铺装修指引 开、换铺设计实施流程（包括扩充、缩小） 装修、验收指引 验 收 事 项 验收标准及说明 备注 门面及橱窗部分 门楣形象Logo制作 饰面板颜色需按公司标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮 吊顶Logo制作 饰面板颜色需按公司标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮 柱饰面安装 多为玻璃或镜面，镜面需平整，人像不能出现扭曲 落地钢化玻璃幕安装 必需是钢化，玻璃平整，白玻透明度高，不能出现弯曲 大门玫瑰花扶手 按公司标准安装，玫瑰花尖需向左向下 磨砂玻璃发光地台 地台内部清洁干净 模特陈列 配件齐全，安装完整 PVC玫瑰花玻璃背板 玻璃平整通透，PVC玫瑰花裱贴平整，不起泡不起折 卖场部分 精品柜安装 玻璃镜平整牢固，镜面洁净，圆孔边界需打磨平滑不界手 中岛架安装 A类中岛挂通牢固，B类中岛安装牢固不摇摆 天线架安装 安装牢固不摇摆 流水台安装 A类玻璃洁净，地台灯箱明亮；B 背板安装 表面平整洁净，线条顺直，颜色一致，不易脏 收银台安装 玻璃平整牢固，镜面表面应洁净色泽统一，玻璃内侧无手印脏物 层板及配件安装 挂杆底座安装牢固，不松动，挂杆挂衣后没明显下坠，装饰盖不得留有扇灰痕迹；玻璃层板通透洁净，摆放牢固 镜面安装 安装牢固，镜面光洁平整，人像不能出扭曲，打胶顺滑平整 试衣间及仓库拉手安装 安装平整牢固，表面净洁 试衣间座凳及挂通安装 座凳饰面按公司标准，安装牢固；挂通安装高度及安装位置要按公司标准 地板铺设 安装平整牢固，颜色要按公司标准 天花、墙面扇灰 平面平整洁净，不易脏 天花板安装 平整洁净，安装牢固 海报灯箱 光线充足明亮，灯箱画不起折 海报喷画、橱窗挂画 不起折 形象壁Logo制作 饰面板颜色需按公司标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮 仓库货架及挂衣通 货架板材平顺不起毛，整体牢固无松动 灯光照明电器敷设部分 筒灯及射灯安装 灯具及色泽需按公司标准，布置合理，光照充足均匀 音响及插座安装 线路铺设整洁不外露，按图位置安装 电源开关箱 线路铺设整洁不外露，安全、合乎标准，需有详明电路控制说明 部分 自营店铺维护、维修流程 形象物料制作验收流程 形象物料补货/退换流程 自营店铺季度产品上市、促销活动流程 开业流程 开业通告 详见第十三篇拓展篇之表格《新店开业工作通告》 各部门开业协助指引 部门名称 提供协助工作内容 预算时间 策划推广部 供装修图纸设计 进行及跟进自营店铺的装修 提供陈列指引（包括：陈列天书、货场陈列图纸等） 准备VM物料（包括：家私、美术用品、衣架等） 跟进自营店铺的现场VM布置 开业前5-8天 开业前5-8天 set场当天 商品管理部 篇货品管理篇的第二条配货准则进行合理配货 提供店铺清单 由仓库准备并运送（杂物、货品、家私、美术用品等） 开业前1－2天到达 行政人事部 为自营店铺申请电话线，准备开铺所需物品（包括文件用品、文具用品、清洁用品、工卡及名牌） 负责自营店铺的招聘工作 开业前1-2天完成 开业前10天完成 培训部 提供《新开店铺培训资料配置表》 自营店铺开设《迎新课程》 与首批货一同到达 定期进行 财务部 准备开户帐号 为自营店铺准备刷卡机 开业前10天完成 开业前3天完成 店铺铺场程序 开铺文具配备指引 开铺文具配备指引 (以店铺建筑面积为120M2，人员配置 6人，用量为一个月计算为例) (各区可根据实际情况进行增减) 编号 名称 单位 数量 编号 名称 单位 数量 1 传线 蓝色原子笔 支 6 3 软皮抄 本 4 28 黑色签字笔 支 1 4 硬皮抄(A5规格) 本 2 29 红色箱头笔 支 1 5 钮扣文件袋 个 4 30 黑色箱头笔 支 1 6 双夹文件夹 个 4 31 涂改液 支 1 7 3寸易事快打孔文件夹 个 2 32 荧光笔(不同色) 支 2 8 装钉条 盒 1 33 橡皮筋 包 1 9 1/2小透明胶纸 卷 10 34 大头针 盒 1 10 胶纸座 个 1 35 回形针 盒 1 11 大胶纸座(用于玫瑰胶纸) 个 1 36 介刀 把 2 12 胶擦 块 1 37 普通剪刀 把 1 13 钉书机(大) 个 2 38 线 胶水 支 1 16 计算器 部 2 41 直尺(30cm) 把 1 17 起钉器 个 1 42 软皮尺 把 6 18 笔刨 个 1 43 铁夹(中) 个 5 19 铅笔 支 2 44 铁夹(大) 个 2 20 蓝色复写纸 盒 1 45 店铺日销售报表 张 数张 21 红色复写纸 盒 1 46 销售小票 本 5 22 点水海绵 个 1 47 VIP会员申请表 本 2 23 针线 进销存帐 本 2 25 封箱胶 卷 3 50 装箱单 张 数张 开铺物品指引 (各地可根据实际情况进行增减) 铺面 所需物品 商场铺 员工咭钟、考勤卡、传真机、挂烫机、水货蓝、运货小推车、地拖、扫把、垃圾铲、抹布、 水桶、洗洁精、玻璃水、玻璃刮、打码机、文具。 街铺 除以上物品外加上电水瓶、POS机(须同银行申请)、。 特价场 电话、清洁用品、文具、咭钟、考勤卡。 开铺物料指引 序号 编号 名称 式样 工艺及用途 规格（L,W,H） 单位 备注 1 B03004 小心口红牌 水晶哑克力质地，安置于试衣间，提醒顾客 12×120×260mm 个 2 B03005 “SALE”牌 水晶哑克力质地，水晶雕刻，减价区域打折指示 180×30×140mm 个 3 B03006 新货上市牌 水晶哑克力质地，水晶雕刻，模特旁或新款展台上指示 260×30×160mm 个 4 B03007 A3POP牌 水晶哑克力质地，放置于中场架上 290×420mm 套 5 B03008 A4POP牌 水晶哑克力质地，放置于靠墙高架上 210×290mm 套 6 B03010 玻璃盆 清玻璃质地，店铺装饰 ?300mm 个 7 B03011 “VIP卡”牌 水晶哑克力质地，内镶VIP卡，置于收银台前展示 140×80mm 个 8 B03012 折页座 水晶哑克力质地，插放折页宣传品 220×100mm 个 赠 9 C03001 室内灯片 店内外新款服饰及品牌宣传 视实际情况而定 平方米 10 C03002 室外灯片 针对商场外和街铺的新款服饰及品牌宣传 视实际尺寸而定 平方米 11 C03003 橱窗海报 佩有挂轴、按指引挂放，配合新货上市或减价促销的宣传 视实际尺寸而定 平方米 12 C03004 精品柜贴画 粘贴于精品柜圆圈内，装饰之用 300×300mm 张 13 C03005 背胶海报 粘贴于店铺指定位置，装饰及宣传之用 视实际尺寸而定 平方米 14 C03006 户外海报 按指引安装，配有灯光照明，对塑造品牌形象有重要的作用 视实际尺寸而定 平方米 15 C03007 A3POP 新货上市，店铺促销及有关活动宣传之用 280×410mm 张 16 C03008 A4POP 新货上市，店铺促销及有关活动宣传之用 210×280mm 张 17 C03009 加盟折页 宣传品牌及特许加盟之用 张 赠 18 C03010 画册 新货上市，新装换季宣传之用 本 赠 19 C03011 单面透pvc玫瑰花胶贴 粘贴于店铺指定位置，装饰及宣传之用 视实际尺寸而定 平方米 20 C03012 报刊集 放在收银台供客人浏览及了解 A4-size 本 赠 21 C03013 干玫瑰花瓣 放在发光地台上,点缀装饰作用 包 赠 22 C03014 KT板裱喷画 新货上市，新装换季宣传之用 500x700mm 个 23 C03015 pvc喷画logo胶贴 四边玻璃围墙之用 900x60mm 条 24 C03016 购物袋 店铺包货品给客人之用 大袋 个 小袋 个 营运部架构 店铺人事管理指引 区长职责与角色定义及招聘标准 区长角色定义： 全面负责零售区域内店铺的营运管理、监控、评核等工作，成功演绎公司文化并全力教导提升同事心态、知识、技巧，以达致公司对零售区域的销售目标和服务目标，同时有效控制与平衡人力、物力、财力、时间、空间等资源 区长工作职责与日常工作 项目 工作职责 工作内容 人员管理 统筹区域内人员招聘的工作 负责安排区域员工的日常工作及人员调配 处理员工与员工、员工与公司的关系，作为沟通的桥梁 人员培训 主持店长会议 依据人力配置计划及人员流失制订招聘计划 运用适合的途径进行招聘、面试 依据人员素质、能力安排适当的工作岗位 依据区域发展合理调配人员 协调员工之间的关系，及时解决存在的问题 处理及反馈员工的意见和要求 及时给予同事相应和正面的回应 依据公司培训系统为不同级别的人员制定相关的培训计划 按计划进行人员培训、考核和跟进 定期为各级别人员作工作评核 为公司储备人才，迎合公司发展 定期进行店长会议，帮助店铺解决存在问题 宣导公司文化、相关政策及规章制度，并给予正面的心态 营运管理 监督区域内各店铺管理 负责区域内新开店铺的开业 负责区域内销售目标的达成 负责区域推广活动 负责加强区域与公司的沟通 定期巡视区域各店铺的运作，提供必要的帮助与指引，解决营运存在的问题（例如：陈列、货品、场地） 及时向公司反馈和跟进问题 依据公司的开铺计划制定开业流程和日程表 进行工程验收 跟进行政、陈列物料及货品的配置情况，并及时有效处理 开业前检查店铺铺场是否符合公司要求，并作有效指导及调整 安排相关人员分配工作，准备开业 依据公司要求将已制定之销售目标分配到各店铺 制定相应的工作计划 收集各店铺每天2、5、8及全日的营业额报上司 推动各店铺生意 依据公司要求及区域情况建议推广活动计划 跟进推广物料的配置情况 安排推广活动的实施 教导店铺各级人员推广活动演绎技巧 代表公司定期拜访区域商场有关人员进行沟通 协助公司处理与商场之间的工作 营运管理 负责公司制度的落实与执行 负责完善区域运作体系及管理制度 依据公司制度及区域情况改善公司相关制度，并提交公司 与店铺各级别人员讲解制度 监控和考核店铺各级别人员对制度的执行情况，处理和解决相关问题 依据公司营运体系及区域情况不断完善区域营运体系和管理制度，使各项工作规范化、制度化 财务管理 负责区域的费用管理与控制 依据公司要求制订区域营运费用预算计划 监控各店铺营运费用的使用 合理利用营运费用 资讯管理 负责区域市场信息的收集及反馈 负责传达公司相关资讯 定期巡视区域同类品牌店铺进行市场调查、信息收集 及时向公司反馈相关调查结果 清晰传达公司制度及最新资讯 让每位同事清晰、理解公司制度及最新资讯 区长招聘标准： 年龄在25岁以上 大专或以上学历 三年以上本职工作经验，曾任著名品牌同等职位者优先考虑 性格开朗，有责任心，刻苦耐劳，勇于创新 具备良好的沟通、协调、统筹能力、强烈的生意意识，推动团队达致生意指标； 具有良好的服务意识，善于观察并培养优秀的员工队伍； 愿意长期出差 店长职责与角色定义及招聘标准 店长角色定义： 店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务。推动员工共同达致公司的销售目标和服务目标 店长工作职责与日常工作： 项目 工作职责 工作内容 货品管理 监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存、退，避免出错 定期检查后仓库存量、货品PLU、标识清晰，安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高同事取货效率 培养同事爱惜商品，避免造成次货维护货品质量及次货处理 对所有往来的货品及单据进行复核，并加签名 每天检查店铺手帐 发现问题及时处理和跟进 及时给予相关同事指引和教导 检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高同事取货效率 设置仓存帐簿规范管理 安排及教导同事定期收拾仓库 能作修补的次货及时安排人员进行修补 次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺库存资料 财务管理 合理及有条理性安排盘点工作 每天进行营业结算，核实收款员的所有票据和现金，并作即时的封存或安排专人送行。 制定盘点计划，安排人手分配 向同事清晰表述盘点操作程序 复核盘点结果后，签名确认 核对并确保当天营业额与票据相符 安排现金及票据的处理方法 财务管理 严格执行公司财务制度和现金保管规范。 严谨监察各级别员工（如突击检查帐目等）防止出现舞弊。 发放备用金，按规定安排备用金的使用 定时进行抽查 发现问题，即时处理/向区长反馈 定时进行抽查 人员管理 建立并推动店铺团队建设营造积极、自信的团队合作气氛。共同达致公司的生意目标与服务目标。 充当现场教练角色，协助同事改善/提高服务质素和工作的认知与技能 留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐 检查员工的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象 带领早会的开展 留意同事之间的关系，及时寻找根源，并作出调解 留意同事的服务，及时给予鼓励与建议 时刻留意当班同事的气氛，适时提高同事士气 留意同事的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议 定期做个案演绎和分享，建立相互学习的氛围 定期做员工评核，并跟进 留意同事工作表现，监督同事考勤 与区长协商制定辅导计划 按计划对同事进行辅导及跟进 将符合晋升的同事名单提交公司相关部门 在同事上岗前检查其仪容仪表、着装、佩戴工牌等情况，并时刻留意及跟进 了解同事心理状况，及时提供帮助，并给予鼓励 于每次会议前应做好会议内容规划 主持早会（时间控制在15分钟内） 人员管理 合理安排同事岗位 内容可包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、VM介绍、EMU资讯、员工站位等 清晰表述早会内容，确保同事吸收、理解 每星期科学、合理进行班表的编排 根据同事的性格特征、素质、技能合理安排工作 服务方面 处理顾客投诉 建立顾客与公司良好关系 树立良好的典范，演绎专业服务 在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉 必要时及时寻求上级的帮助 时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见，反馈公司 适当向顾客提供相应的服务 壮大我司的VIP团体 以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升生意 演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气 货场管理 留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常。 检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保顾客、同事和货品的安全，避免意外或损失 定期进行检查 如出现问题，即时填写《店铺维修申请单》交工程部维修 跟进维修情况 定期进行检查 如出现问题，即时上报公司相关同事或填写《店铺维修申请单》 跟进维修情况 货场管理 培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、蒸馏水、胶袋、胶袋等）的观念。 合理调整货品的陈列，促进销售 检查店铺所有的VM道具（如海报、橱窗、模特、家私、POP等），保持整洁、标识清晰及合理存放。 带动货场气氛 留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或教育同事 依据公司指引调整货品的陈列 及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列 每天进行检查 如发现问题，即时安排同事跟进或以书面形式向上司或公司反映 玩游戏创造气氛，加强士气 经常鼓励同事，对业绩好的同事进行即时宣传、表扬 生意分析及资讯分享方面 留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，并在人员、货品、摆位方面等作出合理的调配 留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区长反馈信息 生意反馈 每隔一小时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度；每单、每员工生意额、SU等。 根据上述资料的分析，衡量店铺的人手编排、货品分配、摆位等 留意天气变化、外界环境变化及邻近对手的推广及销售情况，即时向区长反馈 依据公司要求每逢2、5、8及收铺将当时营业额上报上司（其中5:00PM报店铺及个人生意；收铺报店铺及个人生意、SU游戏结果、完成比率） 填写《店长每周REPORT》 店长招聘标准： 年龄在25岁左右， 高中以上学历 三年以上本职工作经验，曾任著名品牌同等职位者优先考虑 具备良好沟通协调能力、强烈的生意意识、富领导才能，带领团队达致生意指标 热爱服装零售业，对市场有敏锐的触觉和对生意有较强的分析能力 资深销售顾问职责与角色定义 资深销售顾问的角色定义 店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责执行店铺之日常运作，包括收银、辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。 资深销售顾问的职责与日常工作 项目 工作职责 工作内容 财物方面 负责行政、陈列物料的管理 进、销、存、退的单据管理 负责收银的工作 统计陈列物料的数量，科学、合理地存放 检查陈列物料的质量，保证完好无缺，及时补回所损耗的陈列物料 有效分配及使用行政物料 每天合理分配、整理、存放单据 统计当天所有单据的出入，填写《进销存》帐，及时处理有差异的单据 每星期与商品部核对单据 依据收银守则进行收银的工作 交时核对销售数与现金，并双方确认 人员方面 新入职人员的教练 教导同事 安排人员工作及站位 检查同事服务前准备 了解新新同事的工作履历 制定适当教练计划和日程表 按照计划及日程表教导和跟进新同事的表现，及时提供Feedback 教导同事专业的产品知识及配衬 教导同事专业销售技巧 及时给予同事提供帮助与指引 及时给予同事Feedback 根据店长安排，分配同事站位及安排工作 旺场时加强同事的走位配合和呼应 以身作则做好仪容仪表、着装、佩戴工牌、心理状况的准备 检查及跟进每位同事的仪容仪表、着装、佩戴工牌的工作情况 了解每位同事的心理状况，及时帮助同事调整心态，并给予鼓励 货场方面 检查及跟进货场的卫生 检查及跟进货场的陈列 负责货品进、销、退、调、存的处理 每天开业前检查Logo灯箱、地面、试衣间、家私、收银台、POP等各方面的卫生 跟进没有做好的事项 依据公司要求定期调整VM摆位 每一到两星期进行货场货品陈列的调整 每天开业前检查货场货品的整洁度 按照公司规定更换橱窗布置及模特着装 到货时进行验收货品处理，跟进数量有差异或有质量问题的货品 货品方面 负责次货及补货的处理 负责维护货场内货品的整洁 依据公司要求对调、退货品进行包装及复核 按要求分类摆放后仓货品 按公司要求进行次货处理 及时将售出货品及水货补回货场 时刻留意货场货品的整洁度，切勿将有质量问题的货品Show出货场 对有质量问题的货品进行修补或退仓处理，并反馈公司 依据公司陈列要求陈列货品 熨烫所有陈列的货品 服务方面 负责顾客服务 负责处理顾客投诉 提供专业服务，促成生意的成交，提升生意 同事间相互帮助，体现团队精神，帮助促成交易，提升生意 对每次服务进行回顾，调整销售策略，继续提供专业服务 以身作则演绎专业服务，增强卖场气氛，推动生意 了解顾客投诉的根本原因 在力所能及的范围内为顾客提供相关服务 征求上级意见或直接交由上级处理 资深销售顾问/销售顾问招聘标准： 年龄18-25岁 高中或以上学历 一年以上本职工作经验，曾任著名品牌同等职位者优先考虑 个人形象良好、刻苦耐劳、性格开朗、乐于接受新鲜事物，做事细心及有条理 具备良好的服务意识、心态及良好的团队协助意识 营业标准的指引 （一）、营业流程图 （二）、营业标准 营业前 定义：员工在店铺开门，正式营业前所需做的一切事项 项目 时间 工作内容 标准 注意/避免事项 人员方面 5分钟 仪容仪表整理 ( 更换 ( 更换工鞋 ( 整理头发 ( 佩带工牌 ( 化妆 ( 检查口腔/牙齿 ( 检查手/指甲 ( 检查首饰佩带 穿着统一，保持整洁无皱折 按规定穿着工鞋，鞋面保持干净整洁 保持头发整洁、发型自然时尚，清爽大方 铭牌统一佩带左胸前，字体清晰，外观完整干净 按规定化淡妆 牙齿清洁、口气清爽 手部清洁，只涂淡色或无色指甲油 可戴钉状耳环一对，戒指一枚，简洁项链、手链各一条 男同事穿着营运部指定 男同事避免头发过长 男同事避免留胡子 异味、刺激味、烟味、菜迹等 手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲 首饰过于繁杂、过多、贵重 精神面貌 ( 心态调整 ( 情绪调整 保持积极的态度 良好的精神面貌，投入工作状态 带消极情绪上班，欠缺精神和笑容 考勤 3秒 ( 打卡（签到） 上班时间提前15分钟 禁止代打卡 资讯方面 5分钟 ( 查看交更部 ( 阅读Emu快讯 ( 推广活动 及时了解上班的工作以便跟进 了解公司新的政策 理解推广活动的相关要求和演绎方式 如有疑问及时联络上一班当值同事 不明白应及时询问清楚 财物方面 5分钟 ( 清点现金 （专卖店） ( 报数 核对《销售日报表》 与商场核对销售（） 传真《销售日报表》 如有差异，即时联络上一班当值同事进行沟通 按公司时间要求，准时传真《销售日报表》、《补货单》等 3分钟 物料整理 ( 检查营业所需文具是否齐备 ( 检查所需损耗品是否齐备 齐全、足够用量，摆放标准相应位置 齐全、足够用量，摆放到相应位置 损耗品包括：购物袋、销售小票、包装纸、FAX纸、收银机打印纸等 货场方面 2分钟 电源及电器 ( 开启店铺内所有电源 ( 开启电脑 ( 开启音响设备 能正常运作（照明、空调、音响等设备） 能正常运作 能播放音乐 需播放公司规定的音乐 跟商场规定 货品方面 60-120分钟不等 ( 月盘点 ( 核对进销存 分区、分组（2人） 先盘大数 如有差异，再按款盘 最后分色、码盘有差异的款 确保无误 盘点当天及前两天不得调、退任何货品 店铺各项设施方面 通常一个月进行一次大检 ( 检查各项消防设备 ( 检查门、锁、橱窗等保安设施 ( 检查家私与陈列道具 ( 检查所有电源开关 ( 检查音响设备 ( 检查电脑系统 无损坏，能安全使用 定期更换 无损坏澳门最新网站游戏，能正常使用 严格执行钥匙管理交接规定 无破损，美观整洁，能正常使用 无损坏，能正常及安全使用 无损坏，能正常使用 无损坏，能正常使用 避免不规范操作消防设备 不定期检查设备安全期 钥匙交收欠记录 培养同事爱惜公司物料和所有器材，小心使用并定期维护 营业中 定义：员工在正式营业时所需做的一切事项 项目 时间 工作内容 标准 注意/事项 人员方面 全天 ( 仪容仪表 ( 精神面貌 ( 货场气氛 ( 学习产品知识 ( 学习销售技巧 ( 膳食时间 ( 顾客服务 ( 处理顾客投诉 ( 联系旧客户 请参照营业前的标准 请参照营业前的标准 合作性、活跃性 面料、设计、颜色、价格、洗水、配衬 AIDA USP FAB 准时，按制度执行 请参照服务标准流程 请参照处理顾客投诉 当新货上市或静场时 避免沉闷或过分活跃 不影响现场顾客服务 财务方面 30分钟 ( 现金存行 ( 准备零抄（银头） 按财务部要求定时送行 300元 保存单据，注意安全 适当换取各类型零抄 资讯方面 分时段 ( 文件整理 ( 报数 ( 销售情况反馈 分类存放，定期整理 每天2、5、8点将当时的销售数报公司相关同事 及时、准确 包括畅销和慢流 重要文件需同事签名并于早会知照 及时将销售状况知照当班主管，检讨生意 货品方面 30-60分钟不等 日盘点 ( 清点货场及仓库货品数量 ( 填写《进销存》 分区清点 确保无差异 如实填写内容 如有差异，及时联系上一班同事沟通 货品方面 全天 ( 货架货品 ( 模特着装 ( 试衣间货品 ( 后仓货品 ( 收货 ( 调货 ( 退货 先分区补充 确保货场货量充足 货品摆放整洁、干净 及时将售出货品补回货场 穿着整洁、必须熨烫 吊牌不能外露 配衬时尚、协调有系列感 及时将试衣间货品SHOW出货场 按类型、款号，尽量分色、分码摆放 请参照货品管理篇 请参照货品管理篇 请参照货品管理篇 货品须熨烫整齐 切勿将有质量问题的货品SHOU场 时刻留意，保持警惕 至少每周更换一次 根据推广活动进行调整 因应天气变化及时调整 便于同事拿货 切勿摆放在卖场 即时进行处理 切勿摆放在卖场 即时进行处理 切勿摆放在卖场 即时进行处理 货场方面 5分钟 仓库整理 ( 清洁地面 ( 清洁货架 ( 整理公告栏 用地拖及扫把清洁 无杂物、灰尘 用抹布湿水清洁 无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物 张贴最近的通告、文件 避免堆放杂物，阻塞通道 非指定每天进行，由店铺主管适当安排 货场方面 5分钟 橱窗整理 ( 清洁地板 ( 擦拭玻璃、展台 ( 整理橱窗模特 用地拖/扫把清洁 无灰尘、污迹 时刻保持 用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭 无灰尘、指毛 时刻保持 明亮，无灰尘、指纹、污迹 干净、整洁，无损坏 时刻保持 勿用抹布擦拭，会起毛粒 5分钟 试衣间整理 ( 擦拭镜子、扶手、水牌 ( 擦拭挂通 ( 擦拭墙壁 ( 清洁地面 ( 清洁试衣鞋 用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭 明亮，无指纹 用抹布擦拭 无灰尘、污迹 用抹布擦拭 无指纹、污迹 用地拖及扫把清洁 一尘不染，无污迹、杂物 用抹布擦拭 整洁、无磨损、无异味 不能用抹布，会起毛球 全天 ( 货品的陈列情况 ( 音乐的播放 ( 货场内温度 ( 试衣间门 时刻保持货品整洁 时刻保持正常播放 时刻保持25摄氏度为最佳 时刻保持关闭 防止停放或跳碟 货场方面 10分钟 ( 清理地面 ( 清洁各种宣传海报、POP ( 清洁电灯、射灯外核 ( 清洁收银台 ( 清洁货架 ( 擦拭logo 用地拖及扫把清洁 地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、污迹 用抹布擦拭 明亮、无指纹 用抹布清洁 无灰尘、损坏 用抹布湿水清洁 无灰尘、指纹、污迹、杂物 用抹布湿水清洁 无灰尘、污迹、杂物、损坏 用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭 明亮、有光泽，无尘埃、污迹 时刻保持清洁 当发现有破损时，及时按规定作出更换 当发现有损坏时，及时按规定作出处理 不存放私人物品 不存放办公文具外的杂物 以层板为主 不能用抹布，会起毛球 注意凸、凹的地方 交方面 15分钟 ( 由晚班同事清点及核对货场货品数量 ( 清点仓库货品数量 ( 填写《进销存》 ( 填写《交更部》 ( 查看交更部 ( 会 分区清点，与上一班记录核对无误 分区清点，与上一班记录无误 如实按内容填写 清晰填写 了解上一班留下的工作 讲解，并在相关文件上签名 如有差异，按规定作出处理 如有差异，按规定作出处理 根据库存量大小适当由门店主管安排 确保没有遗漏 电话礼仪方面 全天 ( 先报店铺及品牌名称，再报姓名 ( 招呼问候 ( 细听事情/内容 ( 回复 ( 道别 铃声响立即接听（两声以下）左手拿听筒，右手准备记录 仔细聆听，有需要时边听边记录要点 清晰表达澳门最新网站游戏，并让对方确认明白 即时回复，记下留言并跟进，及时回复 礼貌道别 在不影响正常顾客服务的情况下才接听电话 避免使用私人电话 避免短话长说 营业结束 定义：营业结束，准备离开岗位前 项目 时间 工作内容 标准 注意/避免事项 货品方面 10分钟内 货品统计及整理 ( 清点货场货品数量 ( 清点仓库货品数量 ( 填写《进销存》 ( 填写《销售日报表》 ( 整理货场货品 分区清点，准确 分区清点，准确 如实按内容填写 如实、准确 及时将售出货品补回货场，保持货品的整洁 如有差异，按规定作出处理 根据库存量大小适当由门店主管安排 财务方面 10分钟 销售数据处理 ( 整理当天销售单据并存档 ( 填写个人生意统计表 ( 填写《进销存》 将销售报表连同销售小票订起来放置相应文件袋 如实按内容填写 2分钟 现金处理 ( 清点全天销售金额 ( 将现金放入夹万，并锁好夹万 与销售小票无误 整齐摆放，并上锁 人员 3秒 ( 打卡 按规定打卡 货场方面 2分钟 电源及电器管理 ( 关闭电脑系统 ( 关闭音响系统 ( 关闭店铺内所有电源 处于关闭状态 同上 切断 1分钟 ( 锁门 完全关闭 门锁必须复查，确保处于完全关闭状态 安全 2分钟 ( 检查员工个人随身物品及手袋 没有公司任何物品 相互检查 店铺术语 内 容 表达方式 店铺生意 Rose有几灿烂 个人生意 小Rose 收银 采花 客人 LR 银行 游花园 有客穿EMU到店 蝴蝶飞飞 小偷 X色大黄蜂（讲衣服颜色） 走位 接花 大客 红玫瑰 吃饭 Chafe电 去洗手间 T 需要注意人物 小蜜蜂 盘点实务 盘点流程 注意事项 每月15日店长要与商品部核对一次单据、库存数 盘点前一周内避免进行退、换货品的处理 盘点前两天店长必须安排同事将店铺仓库内的货品按款整理好 盘点前一天必须做好有关工具和物料的准备 盘点前一天晚上必须整理好整月的转货单、日销等，统计出店铺的库存数量；晚上闭店后，店长要安排同事把货场、仓、陈列品、客人预留的货品、次货等细分为每个小区及编号，同事清点每个小区的数量，然后把数量写在纸上签名，并贴在当区的头位上，店长将每区数量登记在对数簿 盘点前必须让每位盘点人员清晰、理解整个盘点流程及个人工作职责 盘点时分为两人一组，一人负责盘点及读数，另一人负责复核及记录 盘点时应在所属区域范围内由上至下、由左至右有规律地进行盘点 盘点后两人交换进行再次复核，确认无误后用笔在贴纸上打“(”，并签上盘点经手人，证明该区盘点完 如果发现有误，则应通知监盘人，监盘人复核后修改区号上的数量 每盘一区写一次区的小计，直至将所负责区域盘点完，统一计算总数 盘点后必须如实、正确填写《盘点汇总表》 监盘人的职责 监盘人到达指定的店铺后，检查以上的盘点工作有没有准备好。检查KEEP货、次货是否盘点；改衫、客人已付款的货品是否有重盘 将由上月盘点截止日后的所有转出、转入及销售件数的单据核算一遍 检查在盘点过程中有没有作弊行为 将每项数据叠加后填写到《盘点汇总表》上 全场货品盘点完成后，监盘人要逐一核算所有区的盘点数加起来，然后与盘点汇总表上的数核对，看是否一致。若两者相差的数量过大，则一定要把所有的数据重新核算一遍，直到一致为止才能拿走贴纸 最后在盘点汇总表上签名 如因监盘人在整个盘点过程不谨慎、数据不清晰而导致失货，需要给予公司一个合理书面解释，如经查实，由于监盘人的失误而导致盘点结果差异所产生的缺货，则监盘人也应有责任赔偿货款 顾客服务标准 专业、销售、顾问 服务标准程序 服务流程图 服务标准指引 准备工作 项目 内容 标准 注意/避免事项 人员 仪容仪表 精神面貌 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 货品 货架货品 模特货品 仓库货品 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 资讯 了解有关推广活动 阅读EMU快讯、MEMO 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 货场 货场整理 试衣间整理 橱窗整理 收银台整理 仓库整理 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 财物 现金（银头） 物料 参照营业标准及指引 参照营业标准及指引 步骤1：打招呼 项目 标准 原则 语言 非语言 基本打招呼要素 (“早上好，小姐，欢迎光临***，请随便看看” 目光接触 微笑、点头 双手自然摆放在身前或身后 距离适中 声线温和、亲切 (令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临 在特殊节日与顾客打招呼 (“新年好，欢迎光临***。” 目光接触 微笑、点头 双手自然摆放在身前或身后 距离适中 声线热诚 (令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日 与熟客打招呼 (“早上好，XX小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下” 目光接触 微笑、点头 双手自然摆放在身前或身后 距离可较接近 声线热诚 (以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎的感觉 正在工作时，与顾客打招呼 (“早上好，小姐，欢迎光临***，请随便看看” 马上放下手上的工作 抬头向顾客微笑、点头 眼神接触 使用礼貌用语 主动向前 (令顾客有受欢迎和被重视的感觉 个性化打招呼 (“小姐，您好！欢迎光临***，您这身碎花的设计显得您非常娇巧！” 目光接触 微笑、点头 双手自然地摆放在身前或身后 距离可较接近 态度热诚 (称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容 打招呼——顾客需要帮忙时 (“小姐，您好，欢迎光临***，让我帮您。” 及时主动上前招呼 目光接触 微笑、点头 距离适中 声线温和 (让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供协助 (勿过于催迫，令顾客不安 打招呼——顾客对货品有兴趣时 (“小姐，您好！欢迎光临***，这是今年最新的款式” 及时、主动上前介绍 目光接触 距离适中 声线热情 (引起顾客谈话的兴趣。 打招呼——与多位顾客打招呼 (“对不起，请稍等” ( “您好，有什么可以帮忙吗？” (“您好，请随便看” (“对不起，让您久等了” 目光接触 微笑点头 态度热情 迅速 (必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉 步骤2：留意顾客需要 情景/步骤 标准 注意/避免事项 语言 非语言 当顾客四处张望，像在寻找什么时 当顾客向你挥手时 当顾客叫你时 当与顾客目光相遇 当顾客将手提放下 (“小姐，您好，欢迎光临***，请问有什么可以帮您” 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度亲切 距离适中 使用开放式提问 (避免视而不理 (避免行动缓慢 (避免态度冷漠 当顾客拿起某件货品在身上比试时 (“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看的清楚一点，请。” (“小姐，您看，我们的模特就穿着这套衣服，您真有眼光。” 立即走向前 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 距离适中 使用邀请式手势 (避免勉强顾客 当顾客重复观看/触摸某货品时 (“小姐，让我打开给您看” (“小姐，衬上这件上/下身效果会更好，您试试。 立即走向前 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 取出货品，拆下衣架 拿出同类型的上/下身配衬 双手打开展示给顾客看 使用封闭式提问 (避免吓倒顾客 当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时 (“对啊，这位小姐说得很对。您看，您的殿位收得好挺，大腿位也收得很细。” 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度亲切 距离适中 当其朋友认同时，立即附和 (避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位 (避免强迫性地推销骚扰顾客及其与朋友的商量令他们反感 当顾客纯属闲逛时 (“小姐，欢迎光临“玛诗可”，我们部分货品正在作推广，买两件送一件，您来的真及时，很划算的，……” 主动上前招呼 目光接触 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度亲切 距离适中 (避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销 当一顾客带着小孩进到店铺时 (“小姐澳门最新网站游戏，欢迎光临***，请随便参观。你的小孩好可爱喔！几岁啦！” (“小朋友，你叫什么名字，妈妈要买衣服，姐姐带你去玩好吗？ 使用礼貌用语 与顾客统一方言 目光接触 态度亲切 半蹲下来跟小朋友讲话 (要经得顾客同意 (避免勉强小朋友 步骤3：货品介绍 情景/步骤 标准 注意/避免事项 语言 非语言 给顾客作出针对性介绍 (“小姐，请问您想购买一些什么类型的货品，我给您介绍一下” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度亲切 主动以专业认知为顾客提供相应的货品 认真、专心聆听 距离适中 (避免强迫/催促顾客，令顾客感觉厌烦 (以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、肤色、喜好作介绍 介绍货品时 因应顾客需求介绍该货品的卖点 F：特性 A：优点 B：好处 (“这款是今年最流行的碎花设计，而粉红色是EMU的主打，清爽的色彩，带人走进春天的感觉” (“您看，再配上这件白色泡泡小背心，更现青春” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 话语清晰明了 距离适中 展示货品 及时找配衬 (注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍 (根据货品的价格、面料、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流作介绍货品的FAB 当需要介绍货架的货品时 (“那边会有适合您的货品。” (“请到这边来” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 距离适中 使用邀请式手势在前引领顾客 (避免强迫顾客 给顾客介绍画册货品时 (“小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，而且可以直接看到效果，您看看。” (“今年会流行一些印度感觉的时装，这一款就是，您看多优雅。” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 距离适中 使用邀请式手势在前引领顾客 使用双手打开画册给顾客看 当顾客不小心把货品掉到地上时 (“小姐，没关系，让我来” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 距离适中 (避免视而不见 (避免碰撞顾客 (及时 当没有顾客所需货品的尺码或颜色时 建议顾客试一下同类货品 顾客确实只想购买原来货品 (“不如试一试另外一款，跟这款类型差不多，而且我觉得会更适合您。” (“我先记下您的资料，看看店铺有没有，当有货的时候我再通知您，您看这样行吗？” 目光接触 微笑 声调温和，声音响亮 态度诚恳 目光接触 微笑 声调温和，声音响亮 态度诚恳 展示货品 (因应顾客的需求作介绍 (避免强迫顾客 记下顾客相关个人资料及所需货品资料 复述所登记资料 让顾客看货品 稍后把顾客资料记录到《顾客档案登记表》上 (“小姐，请问您是要这一款的X码、X色吗？” (“请问您贵姓？” (“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品款号是XX、XX码、XX色，对吗？” (“XX小姐，资料我们已经记下来，有货的时候我们会第一时间由专人通知您。现在，不如看看货品” 目光接触 微笑 声调温和，声音响亮 使用纸、笔 目光接触 微笑 声调温和，声音响亮 目光接触 微笑 声调温和，声音响亮 态度热情 认真、仔细记录 确保无误 (记下顾客姓名、联络电话，货品的款号、尺码、颜色 (确保无误 (在招呼完顾客后再做 (当有新货上市
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